Viviane est assistante de région et Rodolphe est conseiller technique. Avec leurs 17 collègues ils incarnent la philosophie et les valeurs de Sauter Service : écoute, proximité et efficacité ! 

En quoi consiste votre métier ?  

Viviane Meunier : Je suis l’une des 8 assistantes de région de Sauter Services. Cinq jours sur sept je réponds aux différentes personnes qui appellent le service consommateurs de Sauter : les magasins qui diffusent nos produits (pour des commandes de pièces, des reprises…) de futurs clients qui souhaitent des conseils et bien sûr les utilisateurs qui rencontrent un problème avec leur appareil. Chaque jour, nous recevons entre 250 et 600 appels par jour. Ma mission consiste à créer la fiche client pour qu’on puisse suivre le dossier et aussi à apporter une réponse opérationnelle ! D’ailleurs dans les trois quarts des cas, le problème est réglé quand je raccroche !

Rodolphe Potier : Moi je suis conseiller technique client et je suis là pour prendre le relais des assistantes quand il y a besoin d’un avis expert. Quand Viviane me transfère un client, je retrouve sa fiche dans l’outil informatique et du coup je sais exactement ce qui l’amène et où en est la prise en charge du dossier. Mon objectif c’est d’identifier l’origine du dysfonctionnement et de proposer une solution, qu’il s’agisse d’une manipulation à effectuer, d’une pièce à envoyer ou d’un dépannage à prévoir. En moyenne chaque appel dure environ 6 minutes mais il peut arriver que nous restions une demi-heure en ligne !

Quels sont les motifs d’appels les plus fréquents ?

Viviane Meunier : En fait, c’est assez saisonnier, en hiver nous recevons beaucoup d’appels portant sur les radiateurs et tout le reste de l’année ce sont les chauffe-eau qui dominent. Le problème le plus fréquent ? Les sécurités de thermostat mécanique qui se mettent en marche et qui du coup bloquent le chauffe-eau. Quand la météo est à l’orage en France, je sais que nous allons avoir beaucoup d’appels à ce sujet ! Heureusement, la solution est toute simple !

Rodolphe Potier : A mon niveau, les situations sont de nature très variée ! Heureusement, notre équipe a créé des procédures de dépannage très complètes qui nous aident dans nos diagnostics ! Mais parfois il faut mener un vrai travail d’enquête pour identifier la nature du problème. Il y a quelques temps j’ai eu affaire à quelqu’un qui avait raccordé par mégarde son chauffe-eau à l’éclairage des toilettes. Du coup, le chauffe-eau ne marchait que quand ses WC étaient allumés… Il fallait le deviner !

Quels sont les points forts de votre métier ?  

Viviane Meunier : En soi, c’est agréable d’exercer un métier de contact où nous sommes souvent en mesure d’apporter satisfaction immédiate aux clients ! Et puis l’organisation propre à Sauter Service fait que je passe un jour sur sept déconnectée du téléphone pour pouvoir me consacrer à des projets en interne. Du coup mes activités sont variées et je n’ai pas l’impression de n’être qu’une oreille !

Rodolphe Potier : En ce qui me concerne le partage du temps de travail est encore plus équilibré puisque je consacre la moitié de mon temps de travail à dispenser des formations en interne sur les nouveaux produits. Tous les conseillers techniques ont d’ailleurs deux casquettes ! L’idée c’est que tout Sauter puisse bénéficier de tout ce que nous apprenons au contact des consommateurs. De fait, j’ai vraiment l’impression de participer à la dynamique de l’entreprise… Tout en aidant nos clients !